Ventas online: compras, emisiones, devoluciones y residuos

Se acercan las fechas de más consumo del año, que si hace años sólo se referían a las Navidades, hoy en día concentran otras estrategias que buscan incrementar ventas mediante campañas agresivas que nos trasladan, en muchos casos, a través de nuestras pantallas de móvil. Asusta pensar que un 60% de los compradores online españoles esperan momentos como el Black Friday para hacer determinadas compras.
Con las ventas online, adquirir un determinado artículo se simplifica con unos sencillos clicks con la comodidad de no tener ni que salir de casa para obtenerlos.  Los cambios en el sector de la distribución han sido muchos en pocos años. Competir para dar un mejor servicio ha supuesto ampliar trayectos, recorridos y puntos de entrega, para poder ofrecer una venta a la carta casi inmediata. La “última milla”, el proceso final de entregar el pedido de una tienda online a su comprador, alcanza en la actualidad casi un millón de entregas al día.
Y es que este ritmo de entregas vertiginoso no debe dejar de lado la responsabilidad que supone nuestra compra. La huella de carbono derivada de la distribución y la potencial generación de residuos son dos aspectos ambientales con derivadas socioeconómicas a considerar muy seriamente. ¿Será por esto que la Semana Europea de Prevención de Residuos se ha colocado también en estas fechas? En este artículo vamos a tratar de descifrar el impacto que generan las ventas por internet, focalizándonos en el sobreembalaje y la devolución de productos.

Consumidores y operadores de la venta online
Las estadísticas indican que 7 de cada 10 internautas compran sus productos online, esto es, casi 20 millones de españoles entre los 16 y los 65 años, con una media de 3 veces al mes y un gasto de 77 euros, cifras que se han mantenido estables en los últimos años. Haciendo la cuenta, esto supone 720 millones de compras al año, a lo que habría que añadir que, en algunos casos (un 35% aproximadamente), se procede a devolver el producto por diversos motivos, lo cual multiplica el número total de transacciones… y el volumen de todas las problemáticas asociadas.
El entretenimiento y cultura (68%), los viajes y estancias (66%) y la tecnología y la comunicación (61%) son las tres categorías de productos que más han comprado los consumidores online españoles durante el último año. Por detrás se encuentra la moda (57%), la alimentación (51%) y los productos del hogar (49%), según la misma fuente. Estas ventas se producen, mayoritariamente, dentro del territorio nacional.
Y entre los motivos que habrían brindado mayor satisfacción al consumidor, según las mismas fuentes, se encuentran los precios (56%), la facilidad de uso (53%) y el catálogo (48%). Por otro lado, las devoluciones son la segunda razón que argumentan los consumidores como aspecto negativo de las compras online, ya que, a priori, suponen un mayor inconveniente logístico para el usuario. Tal vez, para intentar paliar lo anterior, el 41% de compradores de artículos textiles solicita el producto en varias tallas o modelos con intención de devolver sus descartes, destacando también que el 77% de las devoluciones procede de clientes recurrentes.
Y para optimizar todas estas devoluciones (que al menos duplicarían las que se producen a través de tienda física), es fundamental contar con una gestión eficiente de la logística inversa, que al año puede suponer entre el 2 y un 4% de la facturación de una tienda online, por lo que se revela como un elemento clave en la rentabilidad de la empresa. Cierto es que algunas grandes compañías optimizan esta sinergia, pero en términos generales, no se trata de prácticas extendidas, que sin duda rebajarían los costes y el impacto del transporte.
Como respuesta a la actitud del mercado anteriormente descrita, las empresas contratan más trabajadores, aumentan el espacio de sus almacenes e incluso crean departamentos temporales, cuyo objetivo es gestionar adecuadamente las devoluciones y retornar los artículos (si procede) al canal de ventas. Sin embargo, la mitad de los encargados de centros de distribución no tiene las capacidades o los recursos para determinar esto y proceder en consecuencia.
Por su parte, las empresas de venta a distancia también deben comunicar su actividad en el Registro de empresas de venta a distancia, que recoge los datos que proceda, pero únicamente tiene carácter voluntario para los canales de venta online, siendo de aplicación la Ley 34/2002, de servicios de la sociedad de la información y de comercio electrónico. Además, este tipo de empresas no están obligadas a inscribirse en el Registro Integrado Industrial (RII) del MINCOTUR. Así pues, no es posible saber, a día de hoy, cuántas empresas de comercialización a distancia están actuando fuera de los canales autorizados, lo cual dificulta enormemente contar con una trazabilidad suficiente en muchos casos.

Embalajes de las compras online

En lo relativo a la utilización (o sobreutilización) de embalajes, se trata de una cuestión muy particular de cada distribuidor, donde la seguridad es el criterio que prima en el envío del producto. Sin embargo, ello no debería de significar que no se pueda recurrir a continentes más ajustados a las dimensiones del producto, a la utilización de materiales acordes (evitando por ejemplo los excesos de plástico) o agrupar distintos artículos en un mismo envío y embalaje para un mismo destinatario. 
Si un artículo (y su propio envoltorio) siguen unas reglas de juego en cuanto al empleo de procedimientos de ecodiseño o simplemente de racionalización del envase una vez sale de fábrica para su puesta en el mercado, no tiene sentido que las pautas de envío sigan otra vía cuando lleguen a los distribuidores. Además, se traslada al consumidor final la necesidad de desprenderse, en muchos casos, de ingentes cantidades de envoltorios, cajas, rellenos…, donde lo mejor que puede hacer es destinarlos a la reutilización o al sistema de recogida selectiva municipal.

Devoluciones

Por otro lado, nos enfrentamos al problema de las devoluciones, lo cual genera, al margen del trasiego de envíos entre las partes, mayores emisiones generadas por el transporte y un potencial volumen de residuos a considerar. En este sentido, cada tienda online puede crear su propia política de devoluciones. Eso sí, es importante que cumpla con una serie de requisitos legales.
Se deberá distinguir si la devolución es por desperfecto o mal funcionamiento o por otros motivos. Será en este último caso cuando aplique el “derecho de desistimiento”, es decir, que se puede realizar una devolución por el hecho de que el comprador se haya arrepentido de la compra o porque, después de recibir el producto, no era lo que esperaba. Ambas casuísticas siguen caminos distintos, pero a la vez, pueden converger en la generación de residuos. Se podrá efectuar la devolución en tienda física, si existe esa posibilidad, o bien a través de un operador logístico que recogerá el artículo en el domicilio o punto acordado (no todos ofrecen esta posibilidad).

AEE y RAEE

En relación a lo anterior, queremos analizar un caso particular de gestión de producto-residuo en el marco de la venta online. Se trata de los aparatos eléctricos y electrónicos (AEE) y sus residuos. El incremento de las ventas por internet de electrodomésticos y equipos de informática y telecomunicaciones genera más residuos de aparatos eléctricos y electrónicos (RAEE) que han de ser adecuadamente gestionados.
Las obligaciones legales del productor, en cuanto a la gestión del residuo, se mantienen en la venta de aparatos eléctricos o electrónicos a través de internet. Esto quiere decir que los consumidores tienen derecho a que los fabricantes, tiendas y distribuidores que ofrezcan ventas online de aparatos eléctricos y electrónicos recojan gratuitamente un residuo de tipo equivalente al nuevo que adquieren (según el modelo de gestión 1×1).
El vendedor deberá hacer constar el número de identificación del Registro Integrado Industrial (RII-AEE), tanto en la página o instrumento que dé soporte a la venta a distancia como en la factura emitida al usuario. También debe prever cómo ha de llevarse a cabo esa recogida gratuita para el comprador y lo indicará claramente en su web para su conocimiento. En todo caso, deberá entregarse albarán y justificante de recogida del electrodoméstico usado. La entrega del RAEE se realizará bien en el punto de entrega del AEE, o bien en el domicilio donde se suministre. En caso de que no sea entregado en el momento de la compra del nuevo aparato, el distribuidor indicará al comprador el plazo máximo para su entrega, que no podrá ser superior a 30 días naturales.
En relación a lo anterior, recientemente la Federación Española de Comerciantes de Electrodomésticos (FECE) ha denunciado que Amazon, eBay y otras firmas de comercio electrónico venden electrodomésticos sin cumplir con la obligación de retirar los aparatos antiguos de forma gratuita, servicio que Amazon no estaría realizando de manera generalizada, incluso derivándolo a las empresas de transporte que distribuyen sus productos. También señala que en su web no se indicaría claramente la obligatoriedad de recogida, excediendo la normativa al exigir al consumidor envolver el producto después de sugerirle depositarlo en un punto limpio o llevarlo a una oficina de Correos.

Conclusiones

En resumen, y a los efectos del impacto de la venta online en el medio ambiente, y particularmente en cuanto a la generación de residuos, el panorama no es nada alentador. Se evidencia una falta de transparencia, sostenida en los siguientes puntos:
  • El carácter voluntario de la actividad en el Registro de empresas de venta online dificulta la trazabilidad de los productos de esta forma de comercialización en auge.
  • La opacidad en los datos proporcionados por las grandes empresas de distribución respecto a los productos devueltos no conformes.
  • La falta de procedimientos acordes de gestión de residuos y de economía circular aplicada por los grandes centros de distribución y sus almacenes, donde se gestionan las devoluciones.
  • La ausencia de políticas de eco-packaging por parte de estos gigantes de la distribución, pasando por alto la medición y asunción del impacto ambiental que ello supone.
Entonces, ¿dónde queda la responsabilidad ambiental del distribuidor?, ¿acaso deberemos asumir como normal que se traslade al consumidor final? La falta de información sobre la venta online, en plena era del bigdata, supone un grave problema que debe reorientarse hacia una gestión de los residuos coherente, habida cuenta del importante volumen de transacciones que conlleva. Esto, sin mencionar la desventaja competitiva que genera sobre la venta física, la cual está sujeta a una fiscalización más próxima.
Por otro lado, cabe destacar que las emisiones de gases de efecto invernadero se han incrementado notablemente con la venta online y más se incrementarán si se pretende seguir con esta lógica de venta inmediata y personalizada que, sin duda alguna, responde a la comodidad del consumidor, pero ¿cuál es el precio que estamos pagando y haremos pagar a las futuras generaciones por ello?
Quizá el Black Friday no sea sólo un nombre comercial de campaña, pudiendo llegar a convertirse en un verdadero viernes negro para la salud ambiental y la transparencia de los mercados, por lo que urge que todas las administraciones tomen medidas al respecto, habida cuenta del mercado globalizado que suponen las ventas online.


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